Como ingeniero sénior de operaciones de Microsoft 365 dentro del equipo de SLS Digital Workplace (DWP), garantizará la estabilidad, el rendimiento y la mejora continua de los servicios de Microsoft 365. Se centrará en la excelencia operativa, la resolución de incidentes y tickets y aprovechará las herramientas de automatización internas. Este rol exige una profunda experiencia técnica en las cargas de trabajo de M365 y un fuerte compromiso con la calidad del servicio, la gobernanza y la colaboración.

Responsabilidades clave

Resolución de incidentes y tickets

• Resuelva incidentes complejos y solicitudes de servicio en cargas de trabajo de Microsoft 365, incluidos Exchange Online, SharePoint Online, Teams, Intune y Power Platform.
• Garantice el cumplimiento de los SLA y la resolución oportuna de los tickets con ServiceNow.
• Analice las tendencias de los vales, la antigüedad del trabajo pendiente y el rendimiento de la resolución mediante paneles de Power BI y AIO.
• Colabore con los equipos locales de soporte de TI y SLS para administrar las escalaciones y mantener una comunicación clara.

• Automatización y herramientas

• Operar plataformas de automatización internas:
  • Automatización de AIO para el aprovisionamiento de usuarios, la administración de licencias y la configuración en Azure AD, Exchange, Teams y Endpoint Management.
  • Centro de servicio AIO (todo en uno) para procesos de ITSM, incluida la gestión de incidentes, problemas y cambios.
• Admita y mejore los flujos de trabajo de ServiceNow, incluidas las integraciones de API de REST y diseñador de flujos.
• Desarrolle y mantenga scripts de automatización mediante PowerShell y Azure Functions.

• Excelencia operativa e informes

• Entregue informes periódicos sobre el volumen de tickets, el rendimiento de SLA y la satisfacción del cliente.
• Identificar e implementar mejoras en los procesos operativos y la automatización.
• Participar en revisiones operativas y contribuir a iniciativas de mejora continua del servicio.

• Habilidades y experiencia requeridas

  Experiencia en la plataforma Microsoft 365

• Exchange Online: DMARC, DNS (registros MX), enrutamiento de correo, administración de buzones y recursos, listas de distribución, automatización de PowerShell, integración de EntraID.
• SharePoint Online y OneDrive: SPFX (básico), metadatos administrados, acceso externo, grupos de Office, configuración multigeográfica, Graph API, integración de aplicaciones EID.
• Microsoft Teams: directivas de configuración, integraciones de aplicaciones, enrutamiento directo, salas de Teams
• Power Platform: PowerApps, PowerAutomate, administración de inquilinos de Power BI, Dataverse, MS Fabric.
• Seguridad y cumplimiento: Defender para Office, Sentinel, Purview, etiquetas de confidencialidad, directivas de retención, DLP, registros de auditoría, administración de riesgos internos.
• Automatización y scripting: PowerShell, Azure Functions, KeyVault, autenticación moderna, Graph API, scripting para la ejecución de SOP.

• Habilidades operativas y técnicas

• Experiencia con ServiceNow para la gestión de incidentes, solicitudes y cambios.
• Competencia en informes operativos y creación de tableros.
• Experiencia con soluciones ITSM.
• Comprensión de los procesos ITIL y los modelos de soporte empresarial.
• Capacidad para crear y mantener SOP para el manejo de incidentes y solicitudes.

• Alineación del ADN del equipo

• Colaboración: co-construir soluciones, compartir conocimientos y apropiarse de los resultados del equipo.
• Empoderamiento: contribuir a una cultura de aprendizaje y mejora continua.
• Enfoque en el cliente: priorizar las necesidades de MBU y ofrecer soluciones "correctas a la primera".
• Innovación: adopte la automatización y los principios lean para construir una organización preparada para el futuro.
• Diversidad e inclusión: prospere en un equipo global: OneITeam en todo el mundo.

• Calificaciones preferidas

• Más de 5 años en operaciones de Microsoft 365 o roles de soporte técnico de TI empresarial.
• Experiencia en entornos de múltiples ubicaciones a gran escala.
• Certificaciones como:
  • Certificado por Microsoft 365: Experto en administradores empresariales
  • Fundación ITIL
  • Certificado por Microsoft: Asociado de administrador de escritorio moderno
• Habla inglés con fluidez; Los idiomas adicionales son una ventaja.