Como ingeniero sénior de operaciones de Microsoft 365 Teams dentro del equipo de SLS Digital Workplace (DWP), garantizará la estabilidad, el rendimiento y la mejora continua de los servicios de Microsoft Teams. Se centrará en la excelencia operativa, la resolución de incidentes y tickets, y aprovechará las herramientas de automatización internas como PEO y AIO. Este rol exige una profunda experiencia técnica en Teams y un fuerte compromiso con la calidad del servicio, la gobernanza y la colaboración.

Responsabilidades clave

Resolución de incidentes y tickets

• Resuelva incidentes complejos y solicitudes de servicio relacionadas con Microsoft Teams, garantizando el cumplimiento de SLA.
• Administre el ciclo de vida de Teams, las directivas de configuración, el acceso de invitado y las integraciones de aplicaciones.
• Utilice los paneles de ServiceNow y AIO para supervisar las tendencias de los tickets, la antigüedad de los trabajos pendientes y el rendimiento de la resolución.
• Colabore con los equipos locales de TI y soporte para administrar las escalaciones y mantener una comunicación clara.
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•  Automatización y herramientas
• Operar plataformas de automatización internas:
  • Automatización de AIO para el aprovisionamiento de buzones de correo, la administración de licencias y la configuración.
  • AIO para gestionar los procesos de ITSM, incluida la gestión de incidentes, problemas y cambios.
• Desarrolle y mantenga scripts de automatización mediante PowerShell y Azure Functions.
• Admite integraciones de ServiceNow y flujos de trabajo de API REST.

• Excelencia operativa e informes

• Entregue informes operativos sobre el volumen de tickets, el rendimiento de SLA y la satisfacción del cliente.
• Cree y mantenga SOP para el manejo de incidentes y solicitudes relacionados con equipos.
• Participar en revisiones operativas y contribuir a la mejora continua del servicio.

• Habilidades y experiencia requeridas

  Experiencia en Microsoft Teams

• Directivas de configuración y configuración para Teams y Salas de Teams.
• Enrutamiento directo y conexión del operador.
• Integraciones de aplicaciones y gestión del ciclo de vida.
• Acceso de invitados y configuración multigeográfica.
• Permisos de Graph API y autenticación moderna.
• Scripting de PowerShell para operaciones de Teams.
• Integración de EntraID y gobierno de identidades.

• Habilidades operativas y técnicas

• Experiencia con ServiceNow para la gestión de incidentes, solicitudes y cambios.
• Competencia en informes operativos y creación de tableros.
• Experiencia con soluciones ITSM.
• Comprensión de los procesos ITIL y los modelos de soporte empresarial.
• Capacidad para crear y mantener SOP para el manejo de incidentes y solicitudes.

• Alineación del ADN del equipo

• Colaboración: co-construir soluciones, compartir conocimientos y apropiarse de los resultados del equipo.
• Empoderamiento: contribuir a una cultura de aprendizaje y mejora continua.
• Enfoque en el cliente: priorizar las necesidades de MBU y ofrecer soluciones "correctas a la primera".
• Innovación: adopte la automatización y los principios lean para construir una organización preparada para el futuro.
• Diversidad e inclusión: prospere en un equipo global: OneITeam en todo el mundo.

• Calificaciones preferidas

• Más de 5 años en operaciones de equipos de Microsoft 365 o soporte de TI empresarial.
• Experiencia en entornos de múltiples ubicaciones a gran escala.
• Certificaciones:
  • Certificado por Microsoft 365: Administrador asociado de Teams
  • Certificado por Microsoft 365: Experto en administradores empresariales
  • Fundación ITIL
• Habla inglés con fluidez; Los idiomas adicionales son una ventaja.